“在未来的某一天，当你走进酒店，发现门口的迎宾、办理入住手续的前台人员都变成了冰冷的、程序化的机器人，会是怎样的感受?”这并不是想象，而是有可能在未来发生的现实。
随着科技的发展，酒店业近年来也出现明显的变革。长久以来，这一行业都属于人力资本密集的产业，越来越多的科技在实践中得以运用，在提高效率、压缩成本的同时，也引发行业专家的辩论：科技能在多大程度上代替人力?
在10月30日召开的“酒店管理新加坡峰会”期间，来自业内、政府部门和学术界的五位专家围绕“科技应用是否可以降低酒店对劳动力依赖”这一议题，展开了一场别开生面的辩论。
正方观点认为人力仍是影响酒店业的最关键因素。雅诗阁新加坡和马来西亚区域总经理陈文凯(Tan Boon Khai)认为，首先要重新定义“服务”。他说：“酒店服务意味着以顾客为中心和个性化。”只有保持充足的人力资源，才能更好地衡量消费者偏好，满足顾客需求。他提到，受劳动力市场波动，雅诗阁酒店目前的雇员/房间比已经低于1.0，未来公司希望通过提高员工素质和技能等来持续推动服务质量。
新加坡百乐景园首席商业官穆罕德(Mohd K.Rafin)也认同人工服务仍然是酒店业的主导，创新和科技的应用必须围绕人工服务来发挥优势。结合高端酒店的管理经验，穆罕德指出，伴随着人们生活方式和观念的改变，顾客对“豪华”体验的定义也有所改变。豪华不只体现在酒店规模上，更需要细节、弹性的服务。要想满足顾客需求，就需要融入情感等科技不可替代的人为因素。他认为，仍然需要人工来进行全面的服务管理。
反方嘉宾则认为，未来的酒店服务将在很大程度依赖科技创新的应用。新加坡旅游局产能及创新部执行主管约翰(John Conceicao)透露，过去三十年间，新加坡劳动力规模总体增长3.3%，其中酒店业劳动力增长5%。预计从2015到2020年，新加坡劳动力增长将低于2%，酒店业将面临同其他行业激烈的劳动力竞争。因此以人力推动服务的策略将难以维持。他提到，目前的酒店服务标准存在资源过剩的情况。随着全社会资源紧缺观念的不断深入，未来游客的心态也会有所改变。他预计，从需求的角度来看，简洁化、自主化的服务将成为新潮流。
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查看更多评论庄小七：好评
因为航班临时取消，所以在昆明多了一天，因为都说洲际早餐丰富，所以选了洲际...吃货本性暴露无疑 结果连着碰见洲际有会，先是希捷，然后是金立，服务员忙的啊，我们这些普通顾客完全是顾不上了。 先是说大堂位置，从大门开车进来，路标没有很明显引导车开向二层大堂处，而是引向一楼，明显不是大堂，向右向右，碰见保安，指导我们开往停车场，说那里有保安会指引，结果开到停车场，还是没有见到保安，绕回了原路，路标显示禁止左转，其实大堂就在禁止左转的左后方...说出来很绕吧，我当时开车也很绕，因为遵守路标的指引你是开不到二楼大堂的。 服务：应急能力不错，因为有会，所以房间打扫不出来可以理解，我们是订了两间，当时只打扫出来一间，暂时休息了一下去滇池转了转，过了两小时回来，订的豪华房还是没有打扫出来，升级到行政房，多了一个阳台，和一盘水果。 早餐：还是因为有会的缘故吧，虽然台子多种类多，人也很多，乱七八糟的，调料台子上面的油泼辣椒碗里面躺着一把勺子，跟厨师说，厨师说没关系，捞出来就好了……就见厨师聊天，不见服务，因为刚从抚仙湖希尔顿过来，两相比较，洲际差细节。 总结：洲际也许是商务酒店，不适合度假。
yj4835：好评
一看就是管得很好的地方，不愧是洲际的品牌。每个员工都是礼貌待人，面带微笑。房间不算小，枕头很软，很适合我这种脊椎有问题的。习惯双床房，前台员工在入住时，在软件系统无房的情况下，联系楼面服务员找到一间刚刚退房的双床房，为她点赞。
飞雪：好评
堪称完美，不愧五星级，洲际大品牌！迄今住过的洲际最好的宾馆